客户服务制度

一、目的

为了更好地服务于客户，了解公司是否正确理解满足客户当前和未来的需求和期望，通过改进质量管理体系，不断提高客户满意程度，特制订本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司售后服务和客户质量信息反馈管理。

三、职责

1、市场部为归口管理部门，负责制定、修改本制度。负责收集、分析顾客反馈信息，对顾客满意程度进行调查测量。

2、工程部负责产品质量问题的处理，负责为客户提供售前、售中和售后技术方面的支持。

四、控制程序

1、顾客满意度信息的收集

  • 顾客投诉

a) 市场部接收的顾客反馈信息，按实际情况进行分析处理。

b) 市场部业务人员根据处理情况，及时反馈客户确保客户满意。

  • 走访顾客

当走访顾客或与顾客面谈时，业务人员应做好相关记录，关键信息及时传递到领导。

  • 电话、微信联系顾客

当以电话、微信形式接收客户信息时，应及时备份相关信息。

  • 向顾客发送满意度调查表征求顾客意见

a) 市场部于产品投运后3个月内向公司主要客户发放满意度调查表，调查顾客对公司产品质量、服务及交付的满意程度，并收集相关意见和建议。

b) 市场部销售助理应及时跟进满意度调查表的回收，确保回收率不低于80%。

2、顾客满意度评价项目

  • 产品质量：产品外观质量、性能、可靠性、包装质量等。
  • 交货期：按“合同”规定的“交货期”准时交付。
  • 售后服务：安装调试、配件提供、维修服务等。
  • 价格：与市场价或其它同类厂家相比较。

3、顾客满意度评价标准

公司将顾客满意程度分为四个级别：不满意、一般、满意和很满意

4、顾客档案的建立

市场部负责对所有顾客建立客户档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人、购买何种产品等。

五、附则

1、市场部负责本制度的起草、制定、解释、修改、废止等工作。

2、本制度自发布之日起开始实施。